我々の仕事(ソフトウェア開発)では納品後にトラブルがよく起こる。お客がよく言うのは、｢こんなはずではなかった｣と。
問題は営業段階にあるのだが、「なんでもできますよ」。営業トークとしてはありきたりなこのフレーズがとにかく悪い。なぜか？
エモーショナルマーケティングで有名な神田氏いわく、「なんでもかんでも、すべてうまく行きます、とやったら、お客の期待が高まりすぎて、結局、不満たらたらになる。どんな優秀な会社でも、問題は起きる。だから重要なことは、問題を起こさないことではなく、問題が起こることを明確に説明して、その対応策を事前に了承いただくことである。」
お客の期待をマネジメントする。悪いことは事前に伝えておいて、期待を超える満足を提供する。まさにいつも自分の感じていることである。ここが今の会社との見解の最も大きな相違点なのだが。